クレームについて
店舗を運営していて避けては通れないクレーム対策。
ここではその考え方や方法についてまとめます。
『クレーム』の考え方
自分のした行為が相手に対し不満をもたれることは誰だって嫌なことです。
出来れば楽しく仲良く仕事をしたいはずです。
クレームはお客様の身勝手な我侭に聞こえます。
『他の人は文句を言わない。
そんな事いうのはこのクレーマーだけだ。』
そう思うことでしょう。
しかし、接客業の世界ではクレームは
お客様から教えていただいた
と考えるのが普通です。
何故なら口に出して言っていただけるのは
同じ不満をもたれているお客様のたかだか４％だからです。
残りの９６％は思ってても口に出さないだけなんです。
そして、その一部はもう２度と店舗に来ていただくことはありません。
新規顧客を得るのにいくら投資してもリピーターに結びつかないのでは
経営が良くなるはずはありません。
悪い噂は広がる
悪事千里を走る
悪い噂はとても速く、広く伝わるということです。
だからお客様に失礼のないようにしなければいけません。
不満を持たれたお客様は、平均8人から10人の人に不満を言いふらし、
不満を持たれたお客様の20％は、20人の人に不満を言いふらす。
といわれています。
何故このような行動に出られるのでしょうか？
簡単な不満ならその場で忘れてしまうのですが
強烈な不満はお客様の心に残ります。
そして、他の人に話すことで心の不満（不安）を外に出されます。
こんなに悪い経験をしたので他の人には味わって欲しくないという
善意のお考えです。
接客でお客様を喜ばせて印象に残ることよりも
悪いイメージを残してしまうほうが簡単に出来てしまいます。
一度失った信頼を取り戻すのは大変です。
しかし、気づかないで失う信頼もあります。
クレームとは店舗の信頼を失う様々な事柄を気づかせていただける
大切な事なのです。
クレーム対応の素晴らしさ
不満が解決されたお客様は、
不満がなかったお客さまより再購入の比率が高い。
クレームを解決するとこういう結果を生みます。
お客様としては善意に言っていただいているわけですから
こちらできちんと改善すれば喜んでいただけます。
もちろん、改善は他のお客様や店舗全体のことを考えて
一番良い方法を考え出します。
この解決方法が成功したときの喜びを是非体感して下さい。
クレームをいただいたお客様に謝罪しそのお客様が喜んで
また来ていただける様になれば
さらに多くのお客様も喜んでいただくことが出来るでしょう。
店舗が改善され集客が増えて売上が伸びる快感を
責任者と担当者そして従業員と共有するのです。
