お客様満足度の向上のための考え方
顧客至上主義を貫くことが良い経営といえます。
ここでは、その考え方についてまとめます。
『顧客至上主義』の考え方
『お客様は神様』の言葉の理解度でその店舗の接客レベルがわかります。
接客レベルがわかるとその店の経営姿勢がわかります。
逆に考えれば経営姿勢が向上すると自然と接客態度も良くなってくるという事です。
その代表的な経営姿勢が『お客様は神様』つまり顧客至上なんです。
では、お客様の事はどれに当てはまりますか？
1.客の事はわからない。みんな自由に生きているんだからわかるはずがない。
2.客が多いに越した事はないし大切だ。しかし中には冷やかしもいて全てが大切とは思わない。
3.お客さんが来てくれたら挨拶する。どの店でもやってるし。
4.お客様に来ていただけると嬉しい。最高のサービスを提供する。
5.お客様きていただきありがとうございます。お客様の満足は何かを察知し提供いたします。
6.お客様のお望みの期待以上のおもてなしをいたします。当店に来ていただき大変感謝しています。
当然、下に行くほどサービスレベルは高くなります。
神様に喜んでいただくためには接客スキルを
向上しないといけません。
すると当然売上に影響してきます。
良い接客をする
↓
お客様に喜んでいただく
↓
売上があがる
↓
仕事にやる気がでる
↓
良い接客をする
このように、良い流れをどんどん作っていく事ができるのです。
では、良い接客とはなんでしょう？
これが、不思議な事に良い接客というのはなかなか思いつかないんです。
人生の中でそんなに経験していない方も多いでしょう。
ところが悪い経験は残ります。
悪い接客態度をあげれば色々と出てくるのではないでしょうか？
・クレームをつけたら疑われる。
・無表情で接客される。
・嘘を言われる。
・呼んでも無視される。
・長時間またしてもなんとも思っていない。
・言う事を理解できていない。
・自分の非を認めない。
良い接客で記憶に残る事は
相当大変な事なのです。
神様に喜んでいただく良い接客とは？
あなたの基準のどれが良い接客でしょう？
1.お店に人がいた。話しかけたら答えてくれた。
2.話しかけたら笑顔で応対してくれた。
3.お店の人を探したら、目が合っただけで話しかけてくれた。
4.わからない事を聞いたらより詳しく丁寧に笑顔で応えてくれた。
5.素敵な店だと感じて、店を出たら『ありがとうございました』と深々と
お辞儀をしてくれた。
6.お店の人と親しくなれた。親身に何でも話す事が出来る。
7.お店で感激した。この感動はブログに書こうと思った。
どうでしょうか？
上が無関心。下に行けば行くほど親しみが感じられると思います。
マニュアル対応は良い接客とはいえません。
お客様のニーズを正確に捉えて、それ以上のサービスとなってこそ
良い接客をしたといえるのです。
良い接客の検証
良い接客はなかなかイメージがわかないので
悪い接客を逆にして良い方に考えてます。
クレームをつけたら疑われる。
『お客様は神様』という考えのに疑問をもたれる方には
クレーム対策を気にされている方が多いと思います。
クレームについては、後から詳しく説明します。
さて、お客様を疑う心理状態について考えます。
・お客様は嘘を平気でつく。
・人間は自分勝手だ。
・自分達は間違っていない。
・店の決まりを知らない方が悪い。
・この人はクレームを言って得をしようとしている。
こういった事が考えられます。
お客様を疑う事はお客様にとって非常に不快です。
経営姿勢の悪さが接客に現れる瞬間ですので
経営に対する考え方を逆にしないといけません。
・お客様は嘘をつかない。
・自己中心的で考えられているのではなく何か理由があるはずだ。
・お客様が怒られた理由は店側に問題がある。
・お客様には店の都合は関係が無い。
・お客様は得をしようと思っているのではない。
考え方が変わると発想が逆転します。
無表情で接客される。
人間は話すときに表情がないと
話す内容とは関係なく、話が面白くありません。
無表情の接客はお客様には大変失礼です。
表情についても後から詳しく説明いたします。
嘘を言われる。
その場しのぎでお客様に対して適当なことを
言ってはいけません。
聞かれたことに対して知らないことは恥ずかしい事だと
素直に反省し丁寧にお詫びします。
当然、その後で知らなかったことを調べます。
お客様に知らないことを教えていただき
感謝しないといけません。
呼んでも無視される。
仕事の優先順位が間違っています。
まずはお客様に目を配ることです。
楽しんでいただいているか
私達にできることはないか
今の業務を行いつつ、お客様のことは
常に考えてなければなりません。
自分たちの給料を払っているのは
お客様なのです。
全ての従業員はお客様の為にいます。
お客様がお呼びになる前に
お客様のニーズに応えなければなりません。
お客様に呼ばれて
テーブルまで行って
『おひや頂戴』と言われているようでは
接客サービスとは言えません。
お客様と目が合ったときに
テーブルを確認し
おひやを用意してこそ
お客様に感動を与える接客といえます。
しかし、これくらいの感動ではお客様の
心には残りません。
『あの店良かったな』程度です。
強烈に記憶に残るサービスを提供出来てやっと
思い出に残るのです。
お客様のニーズに合わせて
感動を与えるサービスを提供するために
自分を磨き続けることが
接客サービスといえるのです。
長時間またしてもなんとも思っていない。
お客様に待っていただくということはお客様の時間を
頂戴するということです。
お店の都合で時間がかかるから仕方がないという
考えがある以上、サービスは進歩しません。
出来る限り待っていただかないよう努力し改善すべきです。
万が一、待っていただかないといけないときは
苦痛にならない工夫をすることです。
言う事を理解できていない。
お客様の考え方、価値観は多種多様です。
お客様の考え方をこちらの考え方に変えていただく必要がありません。
お客様の言われた事は全て聞かなくてはなりません。
お客様に伝えないといけないこともあります。
それは、お客様の話しを全て聴いた後で
付け加えればいいことです。
会話をしてすぐ反論する人や
自分の意見を押し通す人は考え方を変えないといけません。
ただし、犯罪行為や他のお客様のご迷惑となる行為をされる方には
お客様とはいえ、きちんと対応しなければなりません。
毅然とした態度で行動することでお客様のサービスを向上するのです。
自分の非を認めない。
お客様に自分の意見を通しても何の意味も持ちません。
お客様に納得していただく行為はサービスとはいえません。
お客様に喜んでいただいてこそ接客サービスとなるのです。
そのために、お客様が誤解されるような事は避けなければなりませんし
万が一誤解されたらこちらの不手際をあやまらくてはなりません。
そして、誤解されないように考えなくてはなりません。
その、気遣いの多さはPOP等でお客様に読んでいて
わかっていただくのではなく今までにない
新しい発想でサービスを提供しなくてはなりません。
お客様の行動や対応を観察して、お客様の立場から
よりよいサービスを日々研究してこそ
良い接客サースとなっていくのです。
まとめ
お客様に来ていただき満足してお金をいただく事が売上です。
その考え方の原点を忘れてはなりません。
売上が落ちて、お客様が少なくなったときに
原点に戻ってください。
お客様を大切にしているか？
お客様のために働けているか？
お客様に感動を与えられているか？
同じ事を繰り返えしているとお客様は感動しなくなります。
常に新しい発想で仕事に取り組まなければなりません。
その判断基準は『お客様にとって』です。
個性を出して自分たちで考え出した最高のサービスを提供します。
楽しさ、笑顔が仕事のやる気となります。
働いていて楽しい職場。
お客様、スタッフの笑顔がいっぱいの
店舗をつくることが店舗を黒字化する方法の第１番目となります。
